Sistema de ayuda

En este proyecto se aborda el diseño responsive del sistema de ayuda para Fnac, realizado en la agencia Roi up. Diseñé el prototipo en High Fidelity con Adobe XD de las pantallas que se verán a continuación.

Fecha

2021

Cliente

Fnac

Categoría

Diseño UI

⁰¹ Problema

El sistema de ayuda es confuso y no resuelve las dudas del usuario. Los principales motivos son: Respuestas demasiado genéricas y poco segmentadas; Demasiada información: los clientes no leen y acuden al call center para encontrar una solución; Diseños no adaptativos; Se reciben quejas en el call center de usuarios que han usado el chatbot y no han encontrado solución a su problema.

⁰² Objetivo

Transformar la “Ayuda online” de Fnac en un espacio más User friendly donde el cliente encuentre todas las respuestas y accesos a sus peticiones sin tener que contactar con Fnac.

Simplificar el contenido y “desaturar” los apartados con respuestas cortas y/o links a otras preguntas u otros apartados en caso necesario.

Evitar saturación del call center de atención al cliente con preguntas que se encuentran en el sistema de ayuda.

Nuevas FAQs pensando en las necesidades reales de los usuarios.

Hacer diseños adaptativos orientado a "Mobile First"

⁰³ Solución

Estudio de la sección de ayuda, pasando por las distintas fases de investigación:

Análisis previo: Benchmark de funcionalidades de otras empresas, Workshops con cliente, tendencias de busquedas...

Investigación: Evaluación Heurística, Investigación Etnográfica, Encuestas, User Journey Map, entrevistas...

Conceptualización: procederemos a proponer las recomendaciones haciendo un listado de cambios.

Prototipado: Haremos un prototipo funcional en justinmind

Diseño final: Por ultimo haremos el prototipo en High Fidelity con Adobe XD tanto en Desktop como en Mobile.

Pantallas Mobile

Conseguimos mejorar el "User flow" segementando las principales dudas de los usuario a través de categorías, previamente analizadas a través de entrevistas.